1. Главная
  2. Исследования
  3. Кому не важна репутация в интернете

Кому не важна репутация в интернете


Репутация в интернете

Последние несколько лет поисковые системы Яндекс и Гугл активно взаимодействуют с пользователями, анализируют куда они ходят и какие места посещают. Вы наверняка постоянно получаете уведомления на телефон от Яндекса и Гугла с просьбой оценить то или иное место и оставить отзыв. Тем самым поисковые гиганты помогают делать выбор пользователя основываясь на рекомендации других людей. Если еще год назад некоторые компании пытались “накручивать” себе отзывы, то теперь количество отзывов сильно выросло и писать фейковые отзывы практически нереально. Сейчас появляется всё больше компаний, которые внимательно следят за своей репутацией в интернете, отвечают на негативные отзывы и благодарят за положительные отзывы. Очень важно постоянно работать с репутацией, ведь клиент лучше всего знает о вашей компании и может дать объективную критику вашей работе, благодаря чему вы сможете повысить уровень сервиса.

Статистика
Когда у компании все в порядке с репутацией и о ней постоянно говорят в положительном ключе, то компания получает:
1. Снижение затрат на рекламу;
2. Увеличение количества обращений;
3. Улучшается узнаваемость и PR;
4. Увеличивается доверие к вашему бренду;
5. Снижается стоимость привлечения сотрудников;
6. Вы всегда в курсе, что о вас думают ваши клиенты;
и т.п.

За последний год количество отзывов выросло на 45% и динамика очень быстро растет. Если раньше в основном оставляли отзывы только на товары, то сейчас активно оставляют отзывы на компании.

Раньше с репутацией работали только бренды, а среднему и малому бизнесу не было дела до их репутации в интернете, мало кто видел в этом смысл и не понимал зачем это им. Сейчас всё изменилось, и часто бывает, что небольшой бизнес вообще не вкладывает деньги в рекламу и работает только благодаря отзывам своих клиентов. Сарафанное радио перешло в интернет, и теперь появилась возможность узнать мнение не только у друга или подруги, но и у миллиона незнакомых людей.

Как работать с репутацией?
Работа с отзывами - это основа для работы с репутацией, но это далеко не всё. О вашей компании должны говорить и писать на специализированных сайтах, форумах, соц. сетях, вы должны быть в курсе всего и максимально быстро реагировать на активность ваших пользователей.

Репутация в интернете

Работайте с вашими клиентами, проводите опросы и просите оставить о вас отзыв. Если клиент негативный, то ваша задача решить его проблему и сделать из него нейтрального клиента, потому что негативный клиент очень дорого обходится для компании (об этом ниже).

Существует три типа клиентов. Ваша задача увеличивать и контролировать количество лояльных клиентов, а негативных делать нейтральными. Лояльные клиенты будут активно вас рекомендовать другим людям, нейтральные клиенты никакой активности не проявляют и возможно не вспомнят о вас через время, а вот негативные приложат максимум усилий для того, чтобы нанести вам репутационный ущерб.

Борьба с негативом. Убить нельзя, помиловать!
Борьба с негативом

В любом бизнесе есть клиенты, которых не устроило качество ваших услуг или товаров, с такими клиентами нужно уметь работать, чтобы их негатив не нанес непоправимый вред вашей репутации. Необходимо постоянно мониторить негативные отзывы и если такие появились, то надо грамотно на них отвечать, чтобы другие люди видели вашу реакцию и умение решать сложные ситуации. Не в коем случае не надо спорить или ругаться с клиентом, надо показать всем что вы прикладываете максимум усилий для решения сложившейся ситуации. Не стоит забывать о недобросовестных конкурентах, которые могут создавать негативный фон в интернете пытаясь тем самым навредить вам, с такими ситуациями надо работать отдельным образом, и не оставлять их без внимания.

Смотрите наперед. Вы должны работать с клиентом в момент его недовольства, перед тем как он начнет выливать свой гнев в интернете, это будет стоить вам намного дешевле чем чистить негатив в интернете. Всегда держите на “коротком поводке” клиента и его настроение, проводите опросы и получайте обратную связь от клиента, и вы наверняка узнаете много нового о своей работе.

Сколько стоит один негативный отзыв?
Каждый негативный клиент - это минус 30 клиентов для вашего бизнеса, каждый лояльный - это плюс 10 новых клиентов. Около 90% людей придают значение отзывам и делают свой выбор основываясь на отзывы других пользователей. Те отзывы, которые уже написаны в интернете очень сложно удалить. С каждым возражением нужно уметь аккуратно работать.

Данное исследование написано, основываясь на нашу работу и послужит отличным пособием для тех, кто только начинает работать со своей репутацией. Если у вас не хватает времени, и вы хотите, чтобы мы вам помогли, то мы будем только рады.






Заявка на услугу
Создание и поддержание репутации в интернете
отправить заявку


Лояльность клиентов
Репутация в интернете
Важная информация
Не заполнены все обязательные поля!